5 lições para conduzir a Transformação Digital da sua empresa

Para diretores e executivos de companhias globais, a maior preocupação em 2019 é com os desafios que envolvem a Transformação Digital. A sensação é de que o ambiente de negócios tende a se tornar menos seguro, aponta Executive Perspectives on TopRisks 2019.

Grandes companhias podem achar difícil se adaptar à concorrência de empresas mais jovens que já “nasceram digitais”. As operações existentes e a infraestrutura de tecnologia legada podem representar uma desvantagem para competir com empresas que digitalizam produtos e serviços para operar com mais eficiência.

Para obter vantagem neste ambiente em rápida mutação, o grande desafio é traçar uma estratégia de negócios e alinhar a cultura empresarial: as pessoas, os processos e o uso das tecnologias.

Sem desperdício

Uma informação fundamental para se ter ideia da complexidade da situação é que cerca de 70% das iniciativas que visam a Transformação Digital não atingem seus objetivos.

Mas, por que algumas iniciativas são bem-sucedidas e outras acabam frustradas?

É preciso entender que as tecnologias digitais oferecem a possibilidade de ganho de eficiência e de relacionamento com o cliente. Mas se as pessoas não têm a mentalidade certa para mudar e as atuais práticas organizacionais são falhas, a transformação digital pode inclusive ampliar essas falhas.

Diretores, CEO’s e executivos seniores listaram 5 lições-chave que os ajudaram a liderar organizações através de transformações digitais bem-sucedidas.

Lição 1 – Guie a Transformação Digital pela estratégia de negócios mais ampla

Na Li & Fung, por exemplo, os líderes desenvolveram uma estratégia de três anos, concentrando sua atenção em três áreas: velocidade, inovação e digitalização. A companhia buscou reduzir os lead times de produção, aumentar a velocidade de comercialização e melhorar o uso de dados em sua cadeia de suprimentos global. Depois que metas concretas foram estabelecidas, a empresa decidiu quais ferramentas digitais adotaria.

A implantação da tecnologia de design virtual ajudou a reduzir o tempo do projeto para a amostra em 50%. A empresa também ajudou fornecedores a instalar sistemas de gerenciamento de rastreamento de dados em tempo real para aumentar a eficiência da produção e criou o Total Sourcing, uma plataforma digital que integra informações de clientes e fornecedores. O departamento de finanças adotou uma abordagem semelhante e reduziu o tempo de fechamento do mês em mais de 30% e aumentou a eficiência do capital de giro em US$ 200 milhões.

Lição 2 – Alavanque pessoas de dentro

Confie em funcionários que têm conhecimento profundo sobre o que funciona e o que não funciona em suas operações diárias.

No condado de Santa Clara, na Califórnia, o Departamento de Planejamento e Desenvolvimento estava reordenando os fluxos de trabalho com o objetivo de melhorar a eficiência e a experiência do cliente. Inicialmente, consultores externos fizeram recomendações para o processo de aprovação de licenças com base no trabalho que eles mesmos haviam feito para outras jurisdições, que tendiam a adotar uma abordagem descentralizada. No entanto, os membros da equipe voltados para o cliente sabiam, com base nas interações com os residentes, que um processo mais unificado seria melhor recebido. Procurou-se, então, adaptar as ferramentas recomendadas, processos, diagramas e elementos-chave do software principal à medida que redesenharam o fluxo de trabalho. Como resultado, o tempo de processamento foi reduzido em 33%.

Lição 3 – Projete a experiência do cliente de fora para dentro

Se o objetivo é melhorar a satisfação do cliente, a única maneira de saber onde e como melhorar é obtendo informações extensas e detalhadas. Os líderes geralmente esperam que a implementação de uma única ferramenta ou aplicativo aumente a satisfação do cliente por conta própria. No entanto, muitas vezes a melhor maneira é fazer alterações em menor escala em diferentes ferramentas e pontos do ciclo de serviço.

O Departamento de Planejamento e Desenvolvimento do condado de Santa Clara realizou mais de noventa entrevistas individuais com clientes, solicitando que fossem descritos os pontos fortes e fracos do departamento. Além disso, buscou identificar as necessidades de profissionais e instituições locais cruciais para estabelecer prioridades e avaliar o desempenho do departamento. Respondendo às solicitações por maior transparência, o departamento dividiu o processo de aprovação em fases e alterou o portal do cliente para que fosse possível acompanhar o seu progresso. Para reduzir o tempo de processamento, configurou o software para que identificasse automaticamente aplicativos paralisados. E para habilitar a ajuda personalizada, ampliou o acesso de colaboradores a informações.

Lição 4 – Reconheça o medo dos colaboradores de serem substituídos

Quando os colaboradores percebem que a transformação digital pode ameaçar seus empregos, eles podem, consciente ou inconscientemente, resistir às mudanças. Em resposta ao ceticismo de alguns funcionários, tente aplicar um processo “de dentro para fora”, onde todos sejam convidados a examinar suas contribuições únicas para a empresa e conectar esses pontos fortes aos componentes da transformação digital. Isso dá aos funcionários a sensação de controle sobre a implantação de novas tecnologias e permite que eles se tornem ainda melhores naquilo em que já eram ótimos.

Na CenturyLink, a equipe de vendas estava pensando em adotar inteligência artificial para aumentar sua produtividade. No entanto, como IA deve ser implantado permaneceu uma questão em aberto. Por fim, a equipe personalizou uma ferramenta de inteligência artificial para otimizar o esforço de cada vendedor, sugerindo quais clientes ligar, quando ligar e o que dizer durante a ligação em qualquer semana. Além de tornar as vendas mais divertidas e melhorar a satisfação do cliente, a mudança se traduziu no aumento de 10% nas vendas.

Lição 5 – Traga a cultura da inovação para dentro

O processo de Transformação Digital é inerentemente incerto: as mudanças precisam ser feitas provisoriamente e depois ajustadas; as decisões precisam ser tomadas rapidamente; e grupos de toda a organização precisam se envolver. Escolher a melhor solução requer experimentação em partes interdependentes e, se cada decisão tiver que passar por várias camadas de gerenciamento para avançar, os erros não poderão ser detectados e corrigidos rapidamente.

Assim, é melhor adotar uma estrutura organizacional simples que seja mantida um pouco separada do resto da organização. Uma opção é criar equipes multifuncionais com estrutura plana para liderar diferentes estágios da transformação digital. Assim, as equipes experimentam novas ideias e, ao obter um retorno por parte de funcionários de diferentes escritórios e diferentes funções, podem resolver problemas antes que toda a organização adote novas tecnologias.

Fontes: Harvard Business Review; Washington Post.